Когато се сблъскат с киберпроблем – измама, пробит акаунт или подозрителен имейл – милиони интернет потребители първо отварят Reddit, а не официалните канали за поддръжка. Ново изследване на University College London и Google показва, че именно несигурността кара хората да се доверяват на съвети от непознати в платформата.

Изследователите са анализирали над 1,5 милиарда Reddit публикации за периода 2021-2024 г. и установяват рязък ръст на публикациите, в които потребители търсят помощ. Само през последната година от разглеждания период помощните постове са нараснали с 66%, като към края на 2024 г. се публикуват над 100 000 подобни запитвания месечно.

Най-честите киберпроблеми, които вълнуват Reddit потребителите

Анализът ясно очертава кои теми доминират в търсенето на помощ:

• Измами (28%) – най-често потребителите питат дали даден имейл, SMS, обява за работа или сайт е легитимен. Част от тях търсят помощ още при съмнение, други – след като вече са загубили пари или данни.

• Заключени акаунти (около 20%) – проблеми с достъпа до имейл, банкови или социални профили и трудности при възстановяването им.

• Инструменти за поверителност – въпроси дали VPN, adblocker-и, Tor или настройките на браузъра реално осигуряват защита.

Извън тези основни теми, потребителите често търсят съвети за онлайн тормоз, подозирани компрометации, изтичане на данни, както и за необясними действия от платформи – внезапни блокирания на акаунти или замразени плащания.

Киберинцидентите не са само технически проблем

Проучването подчертава, че измамите и компрометираните акаунти не се възприемат само като технически казуси. Те са свързани със силен емоционален стрес и объркване относно следващите стъпки.

За да уловят човешкия аспект, изследователите анализират 28 възможни емоции, изразени в помощните публикации. Резултатите показват, че само шест емоции обхващат 88% от всички постове:

• Объркване – 32%

• Раздразнение – 22%

• Страх – 16%

• Гняв – 9%

• Любопитство – 5%

• Тъга – 4%

Тези данни разкриват как обикновените потребители преживяват дигиталните заплахи – не като абстрактни рискове, а като лични и често плашещи ситуации.

Липса на ясно място за търсене на помощ

Киберсигурността в Reddit е фрагментирана между хиляди подфоруми (subreddits). Общи общности като r/techsupport и r/advice често са първата спирка за хора, които не знаят къде да се обърнат. Платформено-специфичните subreddits на социални мрежи, платежни приложения и борси функционират като де факто неофициални центрове за поддръжка.

Съществуват и силно специализирани общности – за VPN, антивирусни решения или конкретни заплахи като sextortion. Въпреки това, над 70% от помощните публикации се появяват в общности, които изобщо не са фокусирани върху дигиталната сигурност.

По-широкият извод за платформите и разработчиците

Според авторите на изследването, тази тенденция е сигнал, че официалните канали за поддръжка не отговарят адекватно на нуждите на потребителите.

Както отбелязват те:

„Нашите резултати показват колко крехки са универсалните подходи към дигиталната поверителност, безопасност и сигурност. Потребителите се сблъскват със сложни комбинации от заплахи, платформи, защитни мерки, контекст и емоции, които оформят техните нужди от подкрепа.“

Фактът, че все повече хора търсят помощ в публични форуми като Reddit, показва дълбок системен проблем в начина, по който е проектирана потребителската поддръжка за киберсигурност. Разбирането на това поведение в голям мащаб може да помогне за създаване на по-интуитивни настройки за поверителност, по-добри механизми за възстановяване на акаунти и инструменти, които насочват потребителите стъпка по стъпка в моменти на криза.